Klacht van een cliënt: wat de wet van je vraagt als bewindvoerder.

Dinsdagochtend. De wasmachine van je cliënt is kapot. Hij appt je collega om geld. Hij hoort niets.
Woensdag belt hij. Hij krijgt de voicemail.
Donderdag ligt er een brief op je bureau: “Ik wil een klacht indienen.”

Het appje kwam binnen op de eigen telefoon van je collega. Zij was woensdag en donderdag vrij. Niemand anders wist ervan.

Deze klacht begon met een appje dat bleef liggen.

Wat je cliënt ervaart

Je cliënt kan niet zelf even pinnen voor iets dat stuk is. Hij heeft jou nodig. Hoort hij niets, dan voelt hij zich niet gehoord.

Een klacht is dan de manier die hij nog ziet om hulp te vragen. Hij zoekt geen ruzie. Hij zoekt hulp.

Wat de wet van je vraagt

Ben je bewindvoerder voor drie of meer mensen, en niet hun partner of naaste familie? Dan gelden de kwaliteitseisen uit het Besluit kwaliteitseisen curatoren, beschermingsbewindvoerders en mentoren. Over klachten staat daarin dit.

1. Je hebt een klachtenregeling. Je geeft die aan je cliënt bij je benoeming, of direct daarna.
2. Je regeling zegt bij wie en hoe een klacht wordt ingediend. Niet alleen je cliënt mag klagen. Ook bijvoorbeeld familie die het bewind had mogen aanvragen.
3. Je handelt een klacht binnen zes weken af.
4. Is de klacht ongegrond? Dan leg je uit waarom. En je regeling zegt wat de klager daarna nog kan doen.
5. Is de klacht gegrond? Dan staat in je regeling of je er gevolgen aan verbindt, en welke.
6. Een ander behandelt de klacht dan degene over wie hij gaat. Behalve als de klacht over jou zelf gaat.
7. Elk jaar tel je je klachten. Hoeveel er binnenkwamen, hoeveel je binnen zes weken afhandelde en hoeveel gegrond waren. Paste je je werkwijze aan door een klacht? Dan leg je dat vast.

Je accountant onderzoekt of je die telling bijhoudt. Dat staat in artikel 11 van hetzelfde besluit.

Waar je tegenaan loopt

Een klacht gaat lang niet altijd over geld. Soms gaat hij over wachten.

De wet vraagt dat je elke week je dossier bijhoudt. Met daarin ook je contacten met je cliënt. Een appje op de telefoon van een collega staat niet in dat dossier. Komt er een klacht, dan moet je eerst uitzoeken wat er wanneer is gezegd.

Zo help je je cliënt voordat hij klaagt

1. Bevestig elk bericht meteen. Je cliënt weet dan dat hij gehoord is. En wanneer hij meer hoort.
2. Zet je bereikbaarheid in het plan. Dat vraagt de wet ook: minstens vier werkdagen per week telefonisch bereikbaar, en een reactie binnen twee werkdagen. Lees meer in Bereikbaarheid bewindvoerder: wat de wet eist.
3. Laat berichten binnenkomen op een plek die je team deelt. Dan pakt een collega het op als jij er niet bent.
4. Bel je cliënt als er toch een klacht komt. Luister eerst. Een gesprek laat zien wat hij nodig heeft.
5. Leg vast wat je hebt gedaan. Wat er is gevraagd, wanneer en wat je hebt geantwoord. Dan beantwoord je de klacht met feiten.
6. Kijk wat je ervan leert. Pas je je werkwijze aan, leg het vast. Dat vraagt de wet ook.

Zo kan het ook

Dinsdag 9:12. Je cliënt appt het nummer van kantoor: “Mijn wasmachine is kapot. Ik heb €250 nodig.”
9:12: “Je bericht is binnen. Morgen hoor je van ons.”
Je collega is vrij. Het bericht staat in de mail van kantoor, bij het dossier. Jij pakt het op.
Woensdag 10:30: “Het geld staat donderdag op je rekening.”
Donderdag draait de wasmachine.

Je cliënt hoefde niet nog een keer te bellen. In het dossier staat wat hij vroeg en wat jullie afspraken.

De cliënt wordt gehoord. De bewindvoerder werkt gewoon in zijn eigen mail. Het kantoor verdient het. Zodat het aankomt.

Hoe staat jouw kantoor ervoor? Doe de gratis Communicatiescan voor bewindvoerders. In één minuut zie je waar je winst ligt in bereikbaarheid, verzoeken en vastlegging. Je resultaat komt direct via WhatsApp.

Liever eerst zien hoe het werkt? Plan een demo.

Verder lezen

• Bereikbaarheid bewindvoerder: wat de wet eist
• Geldverzoeken van cliënten: zo beoordeel je ze in één keer
• Een goede bewindvoerder: wat de kwaliteitseisen van je vragen
• WhatsApp en email in bewindvoering
• RippleCom voor bewindvoering

Veelgestelde vragen

Moet een bewindvoerder een klachtenregeling hebben?

Ja, als hij voor drie of meer mensen bewindvoerder is en niet hun partner of naaste familie. Dan moet hij een klachtenregeling hebben. Hij geeft die aan zijn cliënt bij de benoeming of direct daarna. Dat staat in artikel 6 van het Besluit kwaliteitseisen curatoren, beschermingsbewindvoerders en mentoren.

Hoe snel moet een bewindvoerder een klacht afhandelen?

Binnen zes weken. Is de klacht ongegrond, dan legt de bewindvoerder uit waarom. De klachtenregeling zegt wat de klager daarna nog kan doen.

Wie mag een klacht indienen over een bewindvoerder?

De cliënt zelf. Ook anderen die het bewind hadden mogen aanvragen, zoals familie, mogen een klacht indienen.

Wat moet een bewindvoerder bijhouden over klachten?

Elk jaar: hoeveel klachten er binnenkwamen, hoeveel binnen zes weken zijn afgehandeld en hoeveel gegrond waren. Leidde een klacht tot een andere werkwijze, dan legt hij dat vast. De accountant onderzoekt of hij dit bijhoudt.