Apotheek bereikbaar: zo vang je vragen over herhaalrecepten op

In het kort: Veel telefoontjes naar de apotheek gaan over herhaalmedicatie: hoe bestel ik, wanneer kan ik het halen, ligt het al klaar. Die vragen vang je op met een duidelijk keuzemenu, WhatsApp voor algemene vragen en SMS voor korte meldingen, allemaal op het vaste nummer van de apotheek. Het bestellen van medicijnen zelf hoort niet in WhatsApp. Het beleid van WhatsApp verbiedt dat en een herhaalrecept is een gezondheidsgegeven. Bestellen loopt via de beveiligde route die de apotheek al heeft.

Het is net half negen geweest. De deur van de apotheek gaat open en de telefoon gaat al. “Ligt mijn herhaalrecept klaar?” Aan de balie staan vier mensen. De assistent zoekt het op, hangt op en de volgende lijn knippert alweer.

De meeste vragen over herhaalrecepten hoeven geen telefoontje te zijn.

Waarom is de apotheek zo slecht bereikbaar?

In januari 2025 meldde ongeveer driekwart van de apothekers een tekort aan apothekersassistenten. Dat blijkt uit onderzoek van Nivel in opdracht van het ministerie van VWS.

Medicijntekorten kosten apothekersassistenten gemiddeld 16,2 uur per week, volgens het Nivel-rapport over knelpunten in de openbare farmacie uit 2025. In hetzelfde rapport noemen apothekers telefonie als een van de taken die door het personeelstekort minder aandacht krijgen.

Elke vraag die toch telefonisch binnenkomt, gaat af van de tijd voor de patiënt aan de balie.

Welke vragen over herhaalrecepten hoeven geen telefoontje te zijn?

Veel vragen over herhaalmedicatie zijn voor iedereen hetzelfde. Hoe bestel ik mijn herhaalmedicatie? Tot hoe laat kan ik bestellen voor morgen? Wanneer kan ik het ophalen? Waar staat de afhaalkast?

Op zulke algemene vragen kan het antwoord klaarstaan. Dan hoeft niemand op te nemen om het te vertellen.

Vragen over iemands eigen medicatie zijn anders. Daarvoor is persoonlijk contact of de beveiligde omgeving van de apotheek nodig.

Mag een apotheek WhatsApp gebruiken voor herhaalrecepten?

Voor algemene vragen wel. Voor het bestellen van medicijnen niet.

Het beleid van WhatsApp voor bedrijven verbiedt het gebruik van WhatsApp voor het kopen, verkopen of op een andere manier faciliteren van de uitwisseling van medicijnen, ook medicijnen op recept. Hetzelfde beleid verbiedt het sturen of opvragen van gezondheidsinformatie als regels voorschrijven dat die alleen via systemen met strengere eisen mag lopen.

Een herhaalrecept laat zien welk medicijn iemand gebruikt. Dat is een gezondheidsgegeven en daarmee een bijzonder persoonsgegeven onder artikel 9 van de AVG. De KNMP-richtlijn Praktijkvoering vraagt van de apotheker informatiebeveiliging volgens NEN 7510 en NEN 7513.

Het bestellen loopt daarom via de route die de apotheek al heeft, zoals de app of de website van de apotheek. WhatsApp wijst de weg naar die route en beantwoordt de algemene vragen. Meer over de regels lees je in ons artikel over WhatsApp en de AVG.

Hoe vang je vragen over herhaalrecepten op zonder extra werk?

Bellen. Een keuzemenu op het vaste nummer vangt de vraag op voordat iemand hoeft op te nemen. Wie kiest voor herhaalmedicatie, hoort hoe bestellen werkt en krijgt de link naar de bestelroute direct in een bericht.

WhatsApp. Op hetzelfde nummer kunnen patiënten ook appen. Op algemene vragen over bestellen, openingstijden of de afhaalkast staat het antwoord direct klaar. Een collega pakt de rest op in één gezamenlijk overzicht. Vraag in WhatsApp niet naar medicijnen of een burgerservicenummer.

SMS. Voor een korte melding dat er iets klaarligt, is SMS geschikt. Noem in zo’n melding geen medicijn.

Hoeveel dit scheelt, hangt af van de apotheek. In een andere sector, bij Autodemontage Kempenaar, daalde het aantal inkomende telefoontjes met 75% binnen twee maanden nadat WhatsApp aan de telefooncentrale werd gekoppeld.

Wat levert een bereikbare apotheek op?

Elke vraag die niet meer telefonisch binnenkomt, geeft tijd terug aan de balie. Die tijd gaat naar de patiënt die voor je staat en naar de vragen die echt een apotheker nodig hebben.

De patiënt krijgt sneller antwoord, ook buiten openingstijden. En de telefoon is weer vrij voor wie echt moet bellen. Lees meer over bellen, WhatsApp en SMS in de zorg.

Veelgestelde vragen

Kan een patiënt een herhaalrecept via WhatsApp bestellen?

Nee. Het beleid van WhatsApp voor bedrijven verbiedt het faciliteren van de uitwisseling van medicijnen op recept via WhatsApp. Bestellen loopt via de beveiligde route van de apotheek, zoals de app of de website. WhatsApp kan wel uitleggen hoe die route werkt.

Welke vragen kan een apotheek wel via WhatsApp beantwoorden?

Algemene vragen met voor iedereen hetzelfde antwoord, zoals hoe bestellen werkt, de openingstijden of waar de afhaalkast staat. Vragen over iemands eigen medicatie horen in een persoonlijk gesprek of in de beveiligde omgeving van de apotheek.

Waarom zijn apotheken telefonisch slecht bereikbaar?

Ongeveer driekwart van de apothekers meldde in januari 2025 een tekort aan apothekersassistenten, volgens Nivel. Medicijntekorten kosten assistenten gemiddeld 16,2 uur per week. Telefonie is een van de taken die daardoor minder aandacht krijgen.

Hoe krijgt de apotheek minder telefoontjes over herhaalrecepten?

Met een keuzemenu dat uitlegt hoe bestellen werkt, een bericht met de link naar de bestelroute en WhatsApp voor algemene vragen op hetzelfde nummer. Dan komen alleen de vragen die echt persoonlijk contact nodig hebben nog telefonisch binnen.

Wat doet RippleCom voor een apotheek?

RippleCom brengt bellen, WhatsApp en SMS samen op het bestaande nummer van de apotheek. Vragen komen binnen in één gezamenlijk overzicht en worden vastgelegd. RippleCom slaat gegevens op bij AWS in Frankfurt (EU). WhatsApp-berichten lopen via Meta.