Chatbots, WhatsApp en de Team Inbox
In dit artikel gaan we verder op de wereld in van communicatie: het succes van ieder proces. Communicatie kan tegenwoordig op veel verschilende manieren. In de ontwikkeling van websites en webshops is het eerste vaak een chatbot. De chatbot is een getraind communicatiemodel die geautomatiseerde antwoorden geeft. Daarnaast is er een mogelijkheid tot WhatsApp. Voor bedrijven wordt vaak WhatsApp Business gebruikt. Deze opties ontbreekt het aan persoonlijke benadering vanuit een teamgedachte. Daarom behandelen we ook de Ripplecom Team Inbox.
Automatisering van klantenservice
Chatbots zijn de afgelopen jaren steeds populairder geworden als kanaaal voor klantenservice. Deze virtuele assistenten zijn geprogrammeerd met kunstmatige intelligentie. Chatbots kunnen 24u per dag en 7 dagen per week vragen van klanten beantwoorden via de website of eigen app van een bedrijf. Chatbots bieden bedrijven schaalbare klantenservice tegen relatief lage kosten. Chatbots worden veel gebruikt voor organisaties waarbij veelgestelde vragen en opmerkingen afgehandeld kunnen worden. Chatbots hebben ook nadelen. Vanwege de weinig menselijke warmte en de 'standaard' opmerkingen stoot de mens vaak tegen de borst. Hoe kan een geprogrammeerde applicatie nou iets weten? De implementatie door bedrijven die chatbots gebruiken is dan ook helemaal verkeerd. Laten weten dat er een chatbot is, is misschien nog wel negatiever dan de kwaliteit van de chatbot zelf. Bovendien hebben chatbots vaak beperkte context en vaak een trage en rigide conversatie. Zeker in de Europese markt -en de Nederlandse helemaal- is een chatbot vaak een irritatie bij de klant, dan een professioneel verlengstuk.
Persoonlijk blijft het beste
Veel klanten geven de voorkeur aan persoonlijkere kanalen zoals WhatsApp. WhatsApp is een bekend en gebruiksvriendelijk messaging-platform voor een-op-een gesprekken tussen klant, inwoner en bedrijf of overheid. Het gevoel te hebben om met een mens te communiceren is beter, zelfs als de antwoorden dan niet correct of naar wens zijn. WhatsApp heeft een aantal voordelen, zeker de bekendheid en het gebruikersgemak. Bovendien geeft WhatsApp een bepaald gevoel van menselijke intimiteit en is het gebruik meestal een natuurlijke conversatie. Medewerkers kunnen persoonlijk, empathisch en in context communiceren. Dat helpt in de klantbeleving en betrokkenheid van klanten bij een organisatie of een burger met de overheid.
Het nadeel aan WhatsApp is dat het beperkt blijft in het gebruik voor een professionele klantenservice. Dat heeft te maken met het 1-op-1 karakter van WhatsApp en WhatsApp Business. Bij deze -gratis- WhatsApp oplossingen ontbreekt het aan mogelijkheden voor taakverdeling zoals het oppakken en doorverbinden van een gesprek zoals dat ook met telefonie kan. Het is niet mogelijk om eenvoudig met elkaar samen te werken aan een gesprek en pas collega's op te schalen wanneer dat nodig is. In de WhatsApp oplossingen is het niet mogelijk rapportages te maken over gesprekken. En het eenvoudig afhandelen en archiveren van gesprekken is niet gebruiksvriendelijk voor in het zakelijke verkeer.
Professionaliseren met Ripplecom
De Ripplecom WhatsApp Team Inbox combineert de persoonlijke toon van WhatsApp met professionele teamfuncties. De laagdrempelige -goedkope- instap en snel op te zetten kanaal biedt mogelijkheden om samen te werken aan gesprekken. Daar waar klanten 1-op-1 met een organisatie/bedrijf/overheid(safdeling) communiceert, is het met Ripplecom mogelijk om met meerdere medewerkers (1-op-veel) gesprekken te behandelen. Het 'doorverbinden' van gesprekken noemen we het toewijzen aan een medewerker. Gesprekken kunnen gevolgd worden om opvolging te controleren. Meerdere medewerkers behandelen samen WhatsApp-gesprekken behandelen vanuit één gedeelde inbox. Gesprekken zijn centraal opgeslagen. Met slimme notificaties worden gesprekken opgevolgd en tijdig afgehandeld met als doel de klanttevredenheid en betrokkenheid te waarborgen. Bovendien kan er uitgebreid gerapporteerd worden en zijn transcripties te downloaden voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden.
In verdere uitbreidingen is het mogelijk om intelligente automatisering en efficiency toe te voegen. Neem bijvoorbeeld een toevoeging van een AI assistent die alle productgegevens en informatie op een zo efficient mogelijke klantvriendelijke wijze weet te behandelen en gesprekken af te handelen. Vragen kunnen automatisch worden gerouteerd, standaardantwoorden beschikbaar gemaakt en taken aan medewerkers worden toegewezen als de automatisering er niet uit komt. Zo profiteren organisaties van de voordelen van WhatsApp zonder de tekortkomingen van één individueel nummer. Dat is een mogelijke uitbreiding, waarbij deze naar wens aangepast kunnen worden. We adviseren om 'klein' te beginnen, met je team effectieve team inbox communicatie te ontwikkelen.
In vergelijking tussen chatbots en Ripplecom, scoort de Ripplecom WhatsApp Team Inbox op de volgende punten:
Door de Ripplecom WhatsApp Team Inbox in te zetten, bieden organisaties een persoonlijke, slimme klantenservice op het kanaal dat klanten ook echt willen gebruiken.
De service zonder de beperkingen van WhatsApp en WhatsApp Business alleen en zonder de starheid en het inleren van een chatbot. Met Ripplecom kies je het beste van beide werelden.