Burgerparticipatie voor overheden via WhatsApp

Voor overheden is het cruciaal om nauw betrokken te blijven bij burgers en hen actief te betrekken bij beleidsprocessen. Vaak voelen ambtenaren zich gescheiden van de burgers. Volgens onderzoek zijn veel ambtenaren terughoudend om direct contact te maken met burgers, uit angst voor negatieve reacties of omdat ze vrezen beloftes te moeten maken die ze niet kunnen nakomen. Communicatie stagneert mede door formeel en bureaucratisch taalgebruik of ander vakjargon. Daarmee is er een grote kloof ontstaan tussen de burger enerzijds en anderzijds de overheid die met haar beleidsplannen en subsidiemogelijkheden de burger zo graag wil bereiken.

De Uitdaging Overwinnen

De oplossing? "Ga als mens wandelen". Dit menselijke aspect verlaagt de drempel en maakt het gesprek natuurlijker, waarbij ambtenaren niet direct hoeven te onthullen dat ze ambtenaar zijn. De wijk ingaan, met inwoners praten en 'aan de keukentafel' komen is essentieel om een dialoog aan te gaan met de burger. Deze heeft onder meer veel vragen, ervaart ook de kloof en staat vaak open voor een dialoog. Daar is waar een ambtenaar vooral zijn oor te luister zou moeten leggen. De wijk ingaan, het gesprek aangaan.

De Onbereikbare Burger

Wanneer de ambtenaren de wandeling maken en de wijk in trekken, kunnen zij aanbellen bij burgers. De burgers die thuis zijn staan vaak open voor een gesprek. De burgers die niet thuiszijn - omdat zij ook aan het werk zijn - kan geen dialoog aangegaan worden. Van deze burgers kunnen meningen gedeeld worden of een dialoog mee opgestart worden. In de avonduren op pad te gaan, wordt mogelijk door de burger en niet door de ambtenaren zelf gewaardeerd. Hoe kom je dan wel in dialoog?

De oplossing? "Gebruik het wereldwijd meest gebruikte communicatieplatform". Het technologische aspect WhatsApp verlaagt de drempel bij de burger die niet beschikbaar was en nu de brief van de gemeente leest. Hou die aandacht dan vast.

Alle burgers bereikbaar

De enige wijze waarop de overheid effectief WhatsApp in kan zetten is via Ripplecom. Dit is de enige laagdrempelige doordachte oplossing voor overheden om burgerparticipatie aan te moedigen en de kloof met inwoners te overbruggen. Door gebruik te maken van communicatie-automatisering naast alle huidige applicaties kunnen gemeenten eenvoudig contact leggen met grote aantallen burgers, zonder dat ambtenaren fysiek de straat op hoeven. Sterker nog, de burger kan benaderd worden op het moment dat de burger benaderd wil worden.

Bewezen effectief in Borne

Neem bijvoorbeeld het succesvolle initiatief van de gemeente Borne met Borne Gaat Voor Groen. Met behulp van Ripplecom wist de gemeente in het kader van de collectieve wijkaanpak (in het kader van het WijkUitvoeringsPlan, WUP) maar liefst 20% van de inwoners te bereiken. De truc? Communicatie zo toegankelijk mogelijk maken.

Inwoners ontvingen een eenvoudig geformuleerde bewonersbrief, zonder vakjargon en met een slimme QR-code. Dankzij Corona heeft de QR-code een vogelvlucht genomen in het gebruik ervan. De volledige gebruikersgroep herkent en scant QR codes. In het voorbeeld van de gemeente Borne werd de WhatsApp op de telefoon van de burger geopend en voorzien van een vooraf ingevuld bericht. Dit vooraf ingevulde bericht had, mede door de QR code meteen het adres ingevuld. Dit maakt het niet alleen laagdrempelig, alsook zeer toegankelijk. In het vraag/antwoord spel daaropvolgend werd door in slechts vijf vragen te beantwoorden de duurzaamheidswensen kenbaar. Vervolgens werd automatisch een afspraak ingepland tussen de burger en een duurzaamheidsadviseur.

Binnen drie minuten was het hele proces - van eerste contact tot afspraak en inventarisatie van wensen - gestroomlijnd. Met 1-op-de-5 inwoners is er een afspraak gemaakt en een dialoog geweest. Daarvan is 85% door het geautomatiseerde proces doorlopen. De overige 15% kon eenvoudig de volgende dag afgehandeld worden. Immers kijkt iedereen wel meerdere keren per dag op de telefoon en kan een WhatsApp bericht altijd tussendoor beantwoord worden. Is de afspraak ingepland, ontvangt de burger een uur voor aanvang van de afspraak met de duurzaamheidsadviseur een herinneringsbericht. Het herinneringsbericht bevat de naam van de adviseur, zodat inwoners zich welkom en op hun gemak voelden om openlijk te communiceren.

Dit succesvolle voorbeeld toont hoe WhatsApp via Ripplecom de participatiekloof kan overbruggen. Het principe van Ripplecom wordt inmiddels gebruikt voor het Dorp Uitvoerings Plan van de gemeente Deventer voor Bathmen en lokale energie initatieven zoals Aadorp (gemeente Almelo). De kern is de menselijke ervaring centraal te stellen, zonder de zakelijke of bureaucratische connotaties. Overheden kunnen gemakkelijk betrokkenheid van burgers creëren en daadwerkelijk luisteren naar hun behoeften en meningen.

Zo optimaliseren gemeenten hun beleid en dienstverlening aan de hand van directe feedback uit de gemeenschap zelf. Geen bureauladen of formele procedures die de burger op afstand houden, maar een warme en toegankelijke dialoog door de kracht van WhatsApp. Een bewezen recept voor effectieve burgerparticipatie in het digitale tijdperk.