WhatsApp zonder telefoon: van binnendienst tot het hele team

Het centrum van elke succesvolle onderneming is een toegewijde binnendienst. De medewerkers zijn vaak parttime en werken op verschillende tijden. Deze medewerkers zijn de onzichtbare helden die zorgen voor een vloeiende communicatie tussen de organisatie en de klanten. De eerste lijn die alle telefonie en e-mail bij de juiste medewerker krijgen. Maar hoe zorgt je er dan voor dat de cruciale communicatie nooit stopt? Zelfs niet als de parttime medewerker die de klant eerder hielp niet aanwezig is? Geef je de medewerker een telefoon die dan uitgezet kan worden?

De receptionist bereikbaar

In de traditionele wijze van communicatie kan de afwezigheid van een parttime (binnendienst)medewerker leiden tot vertragingen in communicatie en verwachtingen van klanten teleurstellen. Klanten hebben namelijk een vraag die zij graag binnen één werkdag beantwoord willen zien. Klanten hebben vragen over producten, onderhoud of diensten.

Een voorbeeld is een autobedrijf waarbij de klant graag een onderhoudsafspraak wil wijzigen. De betrokken medewerker is die dag niet aanwezig. Pas de volgende dag zou de vraag in behandeling genomen kunnen worden. De planning van de klant is daarmee niet klaar. Terugbellen op de volgende dag komt vaak niet uit of werkt verstorend. Dus wil de klant graag sneller een antwoord, zonder daarbij gestoord te worden. Het alternatief is dan het sturen van een e-mail.Dat levert niet het snelle, adequate antwoord op. Een klant heeft niets te maken met de werktijden van je team.

Stel dat alle vragen en contactmomenten die klanten hebben opgevangen worden in een centrale team-inbox. De klant communiceert met één centraal punt via één centraal telefoonnummer: het vaste telefoonnummer van jouw organisatie. Eén aanspreekpunt waarbij gesprekken snel voorzien kunnen worden van een antwoord, ongeacht de werktijden van de medewerkers. De medewerkers hoeven daarmee geen eigen telefoon meer te hebben. Geef ze een mogelijkheid om te werken waar en wanneer ze willen. Zonder dat je daarbij de klant en de vraag uit het oog verliest.

Neem als voorbeeld de hypothecair planner. Vaak is de eerste berekening met de planner zelf. Zij zorgen er voor dat de klant de beste aanbieding en financiering krijgt. Bij akkoord handelen de -overwegend parttime- binnendienstmedewerkers de aanvraag af. Zij vragen alle stukken op ter onderbouwing. De e-mail wordt door de klant snel gelezen en belangrijke stukken, zoals het kopie van het ID bewijs, wordt dan vergeten. Zodra de binnendienstmedewerker weer aan het werk is kan de vraag aan de klant worden gesteld. Het compleet maken van het dossier heeft een lange doorlooptijd. Werken er meer medewerkers is het onduidelijk wie welk onderdeel heeft opgepakt om dossiers compleet te maken. Klanten krijgen dan dezelfde vraag nog een keer. Het zou fijn zijn als het gesprek dan overgenomen had kunnen worden, de klant adequaat en snel had kunnen reageren met bijvoorbeeld een foto te sturen van zijn ID bewijs. Dat levert snelheid op, verlaagd de stapel werk en verminderd de doorlooptijd.

Wees daar waar je klant zit: op zijn telefoon

WhatsApp is hierin een medium dat nagenoeg alle klanten gebruiken. De directe snelle wijze van korte communicatie berichten leveren snel actie op. Immers wordt 80% van de berichten binnen 20 minuten bekeken én beantwoord. In plaats van een hele dag 'te wachten' op een reactie per e-mail omdat het schrijven van een e-mail nou eenmaal lang duurt. Deze omslachtige wijze werkt niet meer in de tijd waarin we snel communiceren. Jouw klant heeft geen toegang tot jouw Microsoft Teams. Jouw klant kan je organisatie wel bellen. Daarmee wordt de binnendienst uit de routine en operationele werkzaamheden gehaald.

Zonder telefoon toch bereikbaar

De binnendienst hoeft in het voorbeeld van de hypothecair planner geen eigen telefoon te hebben. Zij werken namelijk vanuit het centrale telefoonnummer van de organisatie. Er hoeft geen direct 1-op-1 contact te zijn. Wel moet er een 1-op-n (1-op-veel) contact zijn. De klant op 1 staat en veel medewerkers in de organisatie kunnen die klant verder helpen. Jouw team kan gesprekken voorzien van een interne notitie. Taggen (noemen) van collega's om -tijdelijk- bij het gesprek betrokken te zijn. Toewijzen (doorzetten) van gesprekken naar een collega en deze blijven volgen. Want de collega moet natuurlijk wel tijdig de klant beantwoorden en het gesprek afronden met de juiste informatie.

WhatsApp in het bedrijfsproces zoals het hoort

Het enige bedrijf die WhatsApp communicatie heeft opgelost waarbij samenwerken met je team en voor je klant centraal staat is Ripplecom. Je hebt geen WhatsApp Business nodig, het gebruik van WhatsApp gaat niet via een (zakelijke) mobiele telefoon, maar gewoon op het telefoonnummer van jouw organisatie. Immers is dat je centrale punt voor snelle communicatie. Je e-mail is het formele en vaak tragere communicatiekanaal. Op deze wijze zet je de kracht in van WhatsApp met het gebruikersgemak zoals dat van e-mail. Eenvoudig, toegankelijk, zonder het gebruik van een telefoon. Ripplecom werkt uiteraard op elk apparaat, via de browser. Wil je toch gebruik maken van een app? Dan is dat uiteraard ook mogelijk.

Doorlooptijd halveren, samenwerken verdubbelen

Je parttime (binnendienst)medewerkers ervaren aanzienlijk minder werkdruk, meer samenwerking en meer betrokkenheid bij jouw organisatie en jouw klant. Je krijgt meer gedaan in minder tijd. Voor de hypothecair planner scheelt dit meer dan 50% qua (doorloop)tijd. Voor het autobedrijf neemt de telefoondruk af, krijgt de receptie meer tijd en ruimte de klant aan de balie te helpen en verbetert de samenwerking tussen verkoop en werkplaats. Het is tijd om WhatsApp in te zetten voor jouw organisatie. Wij helpen je graag. Verminder de doorlooptijd. Wij zijn binnen één week klaar. Start daarom nu met Ripplecom, dan heb je volgende week de voordelen al. Hoe je ons bereikt? Druk op de WhatsApp knop op de website en jij staat meteen in contact met ons team: 1 op n.